• Elle implique des membres du comité de direction, ainsi que les équipes de terrain en contact avec les clients
  
• Diagnostic des initiatives client et du contexte concurrentiel
  
• Élaboration du « parcours client » décrivant les interactions des clients avec l'entreprise, et identifiant les « moments de vérité »
  
• Identification des écarts entre les attentes des clients et la situation actuelle
  
• Détermination des actions gagnantes et des normes ou attitudes de service prioritaires
  
• Élaboration d'outils de communication, de formation et de suivi